보청기 ‘무료체험’ 피해 예방하려면?

안녕하세요. 지니히어링 입니다.

어떤 제품을 구입할 때 모든 소비자는 'Buyer's remorse' 즉 '구매자 후회'라는 것을 느낀다 합니다. '구매자 후회'라는 것은 어떤 상품을 구매하거나 계약을 맺은 후에 후회하는 기분을 뜻합니다. 이러한 구매자 후회는 어려운 결정을 한 후에 더 심해지는 경향이 있습니다. 제품의 경우에는 고가의 제품을 구매한 경우 더 심해지는 경우가 많구요.

사실 이러한 구매자 후회는 살면서 항상 겪는 일입니다. 점심에 짜장면을 먹다가고 '짬뽕 먹을걸!'하고 후회하는 게 일상입니다. 때문에 보청기 같은 고가 제품을 구매하면서 이러한 '구매자 후회'를 겪는 것은 너무 당연한 일입니다. 따라서 많은 분들이 보청기를 구입하기 전에 한 번쯤 착용을 해 보고 싶어하시는 것은 너무도 당연합니다.

대다수 분들이 나 또는 주위에 난청이 생기기전에는 보청기에 대해 거의 신경쓰지 않습니다. 때문에 나 또는 주위에 누군가가 난청이 생기면 보청기 관련 정보를 부랴부랴 찾아보는 경우가 많습니다. 이러한 소비자 심리를 몇몇 회사들이 역이용하여 '무료체험' 서비스를 진행하고 있고, 소비자는 '무료인데 밑져야 본전 아니야?'는 생각으로 무료체험을 진행하게 됩니다.

하지만 최근 한국소비자원에서 조사한 결과를 바탕으로 '보청기 무료체험 피해사례'에 대한 보도가 연속적으로 올라오고 있습니다.

"한달 무료로 보청기 쓰시고 결정하세요." 이말 거짓이었다. -중앙경제-
https://www.joongang.co.kr/article/25085928

품목별로 마사지기 28.5% 1위, 보청기가 18.8%로 2위였으며, 특히 보청기는 60대 이상 고령 소비자의 피해사 67.1%로 가장 많았습니다.

따라서 이러한 '무료체험'을 진행할 때 꼭 확인하셔야 하는 사항과 피해를 입지 않는 Tip에 대해서 알려드립니다.

* 본 내용을 영상으로 확인하고 싶으신 분들은 하단에 유튜브 링크를 클릭하세요.
https://youtu.be/RosNIq8vnIE

일단 영상을 보시는 분들이 헷갈리지 않도록 용어를 좀 정리하겠습니다.

A. 시험착용 : 보통 보청기 센터에 오시면 각 센터에서는 실제 작동되는 제품을 몇몇 구비해 놓고 고객의 청력에 맞게 조정해서 소리를 들려드립니다. 많은 보청기 센터에서 이렇게 '시험착용'진행하고 있습니다. 고객은 현장에서의 착용감과 성능등을 확인하고, 맘에 들면 현장에서 보청기를 계약하고 구입하게 됩니다. 이게 일반적인 경우입니다.

B. 무료체험 : 앞에서 시험착용한 보청기를 집으로 가지고 가서 계약된 기간만큼 착용해 보시는 것입니다. 보통 무료체험은 한 달 정도 진행합니다.

C. 중계회사 : 무료체험의 니즈를 가진 고객을 광고를 통해 모집함. 보청기 무료체험 및 판매에 대한 주관을 하는 회사. 보통 고객 케어를 직접 진행하지는 않으며, 제휴된 센터에 보청기 판매 시에만 수수료를 지급하고 고객의 무료체험과 판매 관련 케어 실무를 센터에 하청하는 형태의 회사.

첫번째 보청기 센터에서 자체적으로 진행하는 무료체험 입니다. 센터에서 자체적으로 제공하는 무료체험은 보통 '데모제품' 또는 'Trial'이라는 제품으로 이뤄집니다. 보청기 신제품이 나오면 각 센터에 본 제품하고 똑같이 작동이 되지만, 판매용으로는 불가한 제품을 제조사에서는 저렴한 가격으로 센터에 공급합니다. 센터는 이 제품을 이용해서 고객이 특정 제품을 착용해보고 싶으면 시험착용을 도와드립니다. 또한 보청기 수리 시 수리기간동안 보청기를 대여해 드리기도 하도, 본 영상에서 이야기하는 것처럼 '무료체험'을 위해서 사용하는 경우도 있습니다. 저희 센터에서도 이러한 제품을 이용해서 무료체험을 해 드리고 있습니다.

두번째는 판매 센터가가 직접 고객을 케어하는 것이 아닌 고객 데이터를 수집 후 실무를 보청기 센터에 하청하는 '중계 회사'를 통한 무료체험 입니다. 여러분들이 많이 알고 계시는 히OO컴가 대표적인 회사입니다. 이런 무료체험 마켓팅에 편승하여 일부 보청기 제조사에서 이러한 광고를 직접 진행하는 경우도 있습니다. 스타키에서 진행하는 '스타키 라이프'는 제조사에서 진행하는 '무료체험' 광고입니다. 기본적으로 두 회사모두 제조사와 대량으로 물량계약을 하거나 직접 공급하기 때문에 보청기 센터에서 하는 것처럼 '데모제품'으로 체험을 하기 보다는 '새제품'으로 체험을 하는 것이 일반적입니다.

기본적으로 무료체험은 기간내 제품을 정상적으로 잘 반납하면 전혀 문제가 없는 경우가 대다수 입니다. 하지만 특이사항이 생기면 말이 좀 다를 수 있는데 이러한 무료체험을 진행하면서 고객과 생길 수 있는 분쟁은 다음의 세 가지 경우입니다.

1. 체험 중 제품을 분실하거나, 고장냈을 경우
기본적으로 '무료체험'을 진행함에 있어 센터 및 중계회사 모두 보증금을 받습니다. 보청기가 상당히 고가이므로 고객이 제품을 반납하지 않을 수도 있고, 제품이 분실되거나 고장날 소지도 있습니다. 이에 대한 안정장치로 보증금을 받고, 문제가 생기는 경우 이에 대해 차감을 하거나 추가청구를 하는 방식입니다. 중계회사의 경우 새 제품으로 체험을 하기 때문에 제품 파손 또는 분실시 100% 제품가격을 보상해야 합니다. 경우에 따라서 분실한 제품에 대해서 비용을 어느정도 보상하는 조건으로 판매를 진행하기 때문에 제품 환불이 불가한 경우가 대다수 입니다. 물론 새 제품을 분실했기 때문에 고객이 보상을 해야 하는 것은 당연한 것이지만, 무료체험으로 가볍게 접근했다가 수백만원이 청구되면 충분한 분쟁의 소지가 될 수 있습니다.

2. 무료체험 중 프로모션 등의 이유로 구입했을 경우
많은 무료체험 회사들이 체험 중 구매시 'OO% 할인'이라는 조건을 내세웁니다. 회사 입장에서도 체험이 끝난 제품을 재사용하는 것은 불가하며 대다수 폐기해야 하는 경우가 많이 생기기 때문에 무리해서라도 판매를 진행하려고 합니다. 문제는 할인 조건에서 '반품불가' 항목이 있는 경우입니다. 제조사 입장에서도 고객이 충분히 착용을 했고, 할인까지 진행해 줬으니 반품이 되지 않는 조건을 거는 것은 어쩌면 당연할 수 있습니다. 하지만 뒤에서 자세히 설명드리겠지만, 무료체험 제품은 구입 시 할인을 받아도 일반 구매보다 비싼 경우가 많습니다. 이러한 사실을 뒤 늦게 안 고객이 환불을 요청하면 환불이 불가한 경우가 생길 수 있습니다.

3. 무료체험 기한을 넘어서 반납하는 경우
무료체험 기한이 넘는 경우 넘는 기한에 대해서 과다하게 비용을 책정하여 일부 또는 보증금 전부를 받지 못하는 경우가 생길 수 있습니다. 경우 따라서는 기한이 넘는 경우 구매가 강제되는 경우도 있습니다. 물론 체험기한 관련해서는 상호 계약에 의해 이뤄진 것이기 때문에 이에 대해서 고객이 책임질 의무는 있습니다. 하지만 그 비용 정도가 심하다거나, 또는 제품 구매가 강제적으로 따르는 경우에는 고객 입장에서는 불합리하다고 충분히 느낄 수 있습니다.

계약서를 꼼꼼하게 확인한다.
무료체험을 하면서 특이한 상황이 발생할 때 어떠한 책임 조항이 있는지 반드시 계약서 상에서 확인하세요. 계약서 상에 불합리하다고 생각되는 조항이 있으면 무료체험을 하지 않으면 그만입니다. 따라서 제품분실이나 파손, 체험중 제품 구매, 무료체험 연장 또는 기한이 넘었을 때 패널티 등에 대해서 꼼꼼하게 체크하시는 것이 좋습니다.

2. 무료체험과 구입은 별도로 생각하세요.
말 그대로 체험은 체험으로 끝나는 것이 좋습니다. 그리고 체험한 내용을 바탕으로 어떤 제품을 구매할지 다시 고민해서 결정하시는 것이 좋습니다. 구입을 전제하여 체험을 진행하는 곳은 피하시는 것이 좋습니다. 입장을 바꿔놓고 생각하면 한 달이라는 시간을 새 제품으로 전문가가 3~4시간을 매달려 제공하는 무료체험은 판매가 전제가 되지 않을 수 없습니다. 따라서 너무 과한 무료체험 서비스를 제공하는 업체는 어떻게든 판매를 강제하는 방향으로 밖에 갈 수 없습니다.

3. 무료체험은 한 달이나 할 필요가 없습니다.
보청기는 기본적인 초기 적응 기간을 3개월 정도를 봅니다. 한달이라는 시간은 보청기를 100% 적응하기에는 부족한 시간입니다. 반대로 보청기가 어떤 느낌이진 확인하기 위해서는 굳이 한 달이라는 시간까지도 필요 없습니다. 따라서 무료체험은 가급적이면 일주일 정도 짧게 테스트 해보시고, 특정 제품이 아닌 '보청기'라는 것이 나에게 도움이 된다면 제품 정보를 잘 찾아보셔서 적정한 보청기를 구입하시는 것이 좋습니다.

4. 무료체험은 사실 무료는 아닙니다.
무료체험을 위해서는 전문가의 3~4시간 이상의 노력비용, 재사용이 불가한 높은 확률로 반품 될수 있는 제품 비용, 그리고 무료체험을 알리기 위한 마켓팅 비용 등이 들어갑니다. 저기술자에게 지급되는 최저임금 1만원 시대에 전문가가 전문장비를 가지고 전문매장에서 3~4시간을 상담한다면 그 인건비만 정말 적게 잡아도 10~20만원은 들어갑니다. 그리고 앞서 말씀드린 제품환불 비용과 마켓팅 비용을 포함하면 그 이상이 되겠죠. 그렇다면 이 무료체험을 하는 비용은 누가 낼까요? 무료체험 회사에서 고객에게 자원봉사 하는 걸까요? 이 모든 비용은 사실 무료체험 하신 고객이 내는 겁니다. 그렇게 때문에 무료체험 후 판매되는 제품 가격을 살펴보면 시중보다 약간 비싸게 형성되어 있는 것이 일반적입니다. 말 그대로 무료체험하고 구입을 하지 않은 사람은 좀 이익이겠지만, 구입한 사람은 호구가 되는 구조입니다. 따라서 무료체험의 피해를 막는 가장 좋은 팁은 무료체험을 안하시는 거죠^^

어느 순간부터 '무료체험 마켓팅'이라는 것이 보청기 뿐만 아니라, 안마의자, 안마기, 매트리스, 건강식품 등 많은 분야에 생겼습니다. 이 제품들의 특징은 정보가 적고, 고가이며, '노인'을 타겟으로 하는 제품이라는 겁니다. 앞서 피해자의 70% 정도가 고령자라고 말씀 드렸구요. 왜냐하면 대다수 사람은 누군가에서 뭔가를 받으면 주고싶어하는 성향이 있는데, 특히 노인분들은 더욱 그런 성향을 가지고 있죠. 다른 곳에서 무료체험을 하고 저희에게 오시는 분들이 기존 무료체험에 대해서 가장 많이 하시는 말씀도

"제품이나 가격이 중요한게 아니고, 한 달 동안 해줬는 데 미안해서 안사기가 힘들더라고"

입니다. 젊은 분들은 어느정도 정보를 찾아서 최대한 객관적으로 잘 판단하시기 때문에 이런 문제가 덜 발생합니다. 하지만 노인분들은 이런 마켓팅에 취약할 수 밖에 없습니다. 그래서 일단 연결이 되면 어떻게든 본인이 체험한 비용 이상을 내더라도 구입을 하게되는 경우가 많습니다.

국가에서 제공하는 서비스는 사실 우리가 내는 세금으로 이뤄진 것입니다. 누군가가 경찰을 부르고 119를 부르는 것에 당장 돈이 안든다 하더라도, 사실 그 비용은 부르는 사람을 포함한 모든 사람들이 공동으로 부담하는 것입니다. 때문에 '무료체험'도 누군가는 '체험비용'을 분담해서 내고 있고, 그 비용의 대다수는 '체험 후 구입자'가 내게 됩니다.

100~200만원 넘는 휴대폰을 쓰는 사람들도, 3000만원이 넘는 자동차를 사는 사람들도, 그 누구도 한 달씩 사용해 볼 필요성을 느끼지 않습니다. 행여나 그러고 싶더라도 내가 한달이나 쓴 문제없는 제품을 제품을 단순히 맘에 안든다고 환불하려고 하지도 않구요. 그 때문에 휴대폰 회사나 자동차 회사가 한달 무료체험 같은 말도 안되는 마켓팅을 하지 않는 거구요. 구입하시는 분이 사전에 약간의 정보를 찾아보고, 매장에서 간단하게 휴대폰을 테스트하거나, 간단히 차량을 시승하고 전문가로부터 정보를 듣는 것만으로도 얼마든지 좋은 선택이 가능합니다. 왜냐하면 많은 고객분들이 이런 부분을 어느정도는 분별할 수 있을 정도로 스마트해 졌으니까요?

하지만 보청기를 휴대폰이나 차량과 같은 기준으로 말씀드리는 것은 좀 무리가 있기는 합니다. 왜냐하면 보청기는 두 기기에 비해 고객들이 접할 수 있는 정보가 적기 때문에죠. 따라서 고객은 보청기에 대해서 좀 더 많은 체험과 정보를 원하는 경우가 일반적입니다. 이에 따라 앞서 말씀드린 것처럼 많은 보청기 제조사들이 'Trial' 이라는 제품을 센터에 판매하고 있습니다. 많은 센터들은 이 제품을 가지고 착용 체험과 무료체험 등을 진행하고 있구요. 이 제품은 체험, 수리시 대여, 보청기 성능 테스트 등 다용도로 쓸 수 있고, 한 대로 여러명에게 사용하기 때문에 회사 입장에서 무료체험에많은 비용이 들지 않습니다. 다만 고객이 남이 쓰던걸로 테스트나 체험을 한다는 찝찝함이 있을 수 있지만, 실제 피부에 닿는 부분은 소독을 하거나 교체품을 쓰게 되기 때문에 위생적으로 문제될 소지는 전혀 없습니다. 이는 전체적인 제품에 신뢰성을 증대시키고, 공급가격을 높이지 않으면서도 고객이 충분히 제품에 대해서 확인해볼 수 있는 시스템이기 때문에 많은 보청기 회사에서는 이 시스템을 계속적으로 도입 및 활성화 시키고 있는 추세입니다.

고객과 회사가 서로 믿으면서, 확실한 정보 및 제품을 제공하며, 좀 더 효율적으로 재화의 가격을 낮추는 것이 좀 더 효율적인 걸까요? 아니면 고객과 회사가 서로 불신하며, 불필요한 체험 마켓팅과 프로모션으로, 불투명한 가격과 마켓을 형성하는 것이 효율적인 걸까요?

'꽁짜 치즈는 쥐 덧에만 놓여있다'
-러시아 속담-

판단은 여러분께 맡기겠습니다.
감사드리고 지금까지 지니히어링 이었습니다.

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글쓴이 : 안덕진 원장(유투버 지니히어링)

잘 듣는 다는 것은 누군가에게는 마법과 같은 기적을 일으킵니다.

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